最近，聽羅振宇分享了《迪士尼體驗(yàn)》一書，他有一個(gè)與眾不同的觀點(diǎn)，像蘋果、迪士尼這些把產(chǎn)品體驗(yàn)做到極致的公司，和很多互聯(lián)網(wǎng)公司倡導(dǎo)的“開放、自由”的理念南轅北轍，它們反其道而行之，它們對(duì)外不開放，對(duì)內(nèi)強(qiáng)控制。

比如，蘋果的商店不開放，只賣蘋果生產(chǎn)的產(chǎn)品。他們的軟件不開放，只能安裝在蘋果的設(shè)備上。他們的系統(tǒng)不開放，想在蘋果的應(yīng)用商店里上一個(gè)App，得經(jīng)過非常嚴(yán)格的審核。這完全反“互聯(lián)網(wǎng)精神”，怎么這樣的公司在這個(gè)時(shí)代反而活得很好呢？

蘋果這么做的原因也很簡(jiǎn)單，就是為了體驗(yàn)好。這就牽涉到體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)，就是不能有一點(diǎn)點(diǎn)瑕疵。舉個(gè)例子，你參加了一個(gè)旅行團(tuán)，一路體驗(yàn)都很好，但是就是結(jié)束的時(shí)候在機(jī)場(chǎng)把行李給丟了，整個(gè)行程不管有多少亮點(diǎn)，給你帶來多少快樂、你拍了多少照片、你對(duì)這趟旅行的體驗(yàn)都會(huì)是非常糟糕的。這就是我們經(jīng)常講的，在體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)里，核心算法是：9-1不是等于8，9-1，結(jié)果就是0！

所以，要把產(chǎn)品體驗(yàn)做到極致的公司，都須是這種強(qiáng)控制型的公司。迪士尼就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的典范，那我們來聊聊迪士尼公司的一些細(xì)節(jié)。

孩子一進(jìn)迪士尼樂園，肯定注意力馬上就集中到米老鼠、唐老鴨這些虛擬人物身上了，虛擬人物，他們都是真人表演的。那請(qǐng)問怎么管理游客的體驗(yàn)?zāi)?？干凈？禮貌？待客殷勤？這都是最基本的要求。迪士尼把園區(qū)里的所有員工，從扮演米老鼠唐老鴨的，一直到售貨員清潔工都稱之為“演員”。

對(duì)，這里是在表演，不是在工作。既然是表演，那就要造一個(gè)完整的夢(mèng)。迪士尼管理體驗(yàn)，都是從造夢(mèng)這個(gè)目的出發(fā)的。迪士尼的工程師叫“幻想工程師”。他們?cè)斓木褪腔孟搿?/span>

比如迪士尼對(duì)演員的要求是，你不能只扮演米老鼠，你必須就是只米老鼠。所以，只要有賓客在，演員就不允許把頭套摘下來。去年有一則新聞，唐老鴨的扮演者中暑昏倒了，也堅(jiān)持不拿下頭套，這是因?yàn)榈鲜磕崾澜绲囊?guī)定，不能毀滅孩子們內(nèi)心的童話世界。演員也不允許在賓客面前談?wù)撍饺嘶蚺c工作有關(guān)的問題。

在迪士尼樂園中，明令禁止兩個(gè)相同的人物出現(xiàn)在同一個(gè)視野里，比如說絕不能讓游客同時(shí)看到兩個(gè)米老鼠。為啥？因?yàn)樵诤⒆拥幕孟胧澜缋?，米老鼠就是一個(gè)啊，不可能有兩個(gè)啊。你理解到這一點(diǎn)，就知道這個(gè)體驗(yàn)管理有多難了。至少，全世界所有演米老鼠的工作人員都必須苦練簽名。全世界米老鼠給孩子的簽名都必須一模一樣才可以。還是那個(gè)原因，在孩子的幻想世界里米老鼠只有一個(gè)。

迪士尼體驗(yàn)管理還延伸到8小時(shí)之外。比如一名演米老鼠的演員，可以在社交媒體上討論自己扮演的角色嗎？可以穿一半戲服，比如把頭套摘下來給自己拍一張照，或者是單獨(dú)給戲服拍一張照嗎？可以發(fā)一張自己扮演的米老鼠的照片到社交媒體上，然后說“這個(gè)米老鼠是我扮的”嗎？當(dāng)然統(tǒng)統(tǒng)都不可以。道理還是那個(gè)，任何讓孩子的幻想破碎，讓孩子意識(shí)到我眼前的這只米老鼠是人扮演的細(xì)節(jié)漏洞都必須堵住。

還不止是扮演者啊。剛才我們說到，上到CEO，下到清潔工，都是演員。所以，這一套管理流程是針對(duì)所有人的。比如，每一個(gè)人在園區(qū)內(nèi)看到垃圾都必須彎腰撿起來。請(qǐng)注意，不只是撿起來啊。連撿垃圾的動(dòng)作，都需要經(jīng)過專門的培訓(xùn)。不能蹲下來，而要是用一種優(yōu)美的“瓢蟲”動(dòng)作。如果你問演職人員：你在撿什么？他會(huì)回答你：我在撿夢(mèng)想。絕對(duì)不能說在撿垃圾。這種細(xì)節(jié)都是有預(yù)案的。

你可能會(huì)說，明白了，這就是把整個(gè)迪士尼樂園都當(dāng)做一個(gè)舞臺(tái)，把每一個(gè)人的表演細(xì)節(jié)都管理到位不就行了嗎？不行。因?yàn)檫@是樂園，這不是舞臺(tái)，觀眾就在身邊，他們是要和你互動(dòng)的，不可能一言一行都寫在劇本上提前排練。

這就對(duì)迪士尼的體驗(yàn)管理提出了更高的要求。管理的界面不能放在自己身上，而要放在用戶的心里，他的體驗(yàn)上。這就要求，所有和游客的互動(dòng)，要多想一層。

舉個(gè)例子，比如你是柜臺(tái)收銀員，快速地把用戶的錢款清點(diǎn)好，保證不出錯(cuò)，然后交給顧客的時(shí)候滿帶笑容地說，感謝惠顧，是不是就已經(jīng)很棒了？不過在迪士尼那里，這根本還不算。

那迪士尼認(rèn)為的高水準(zhǔn)的體驗(yàn)是什么呢？比如，當(dāng)你深夜購物的時(shí)候，收銀員會(huì)特意弄清楚你的身份和住址，然后推薦你坐到達(dá)酒店的免費(fèi)渡輪，還會(huì)給你一份去碼頭的地圖。當(dāng)你迷路的時(shí)候，餐廳服務(wù)員不僅愿意給你指路，他們甚至?xí)畔率诸^的工作帶你到達(dá)目的地。

再舉一個(gè)例子。比如，有人問：“三點(diǎn)鐘的花車巡游什么時(shí)候開始？”你看這是個(gè)典型的蠢問題。如果工作人員回答他，3點(diǎn)鐘開始，或者現(xiàn)在是2點(diǎn)55了，還差5分鐘就開始，這都是錯(cuò)誤的回答。所以，迪士尼的員工就必須要判斷，游客真正想問的是什么。是游行隊(duì)伍到達(dá)特定地點(diǎn)的時(shí)間？或是哪里是最佳的觀賞位置？或是游行的線路是怎樣的？總之，不管怎么回答，底線都是你不能提醒用戶他剛才問了一個(gè)蠢問題。

聽完這些，你可能感覺我在夸迪士尼。其實(shí)，我想講的是，如果你想像蘋果和迪士尼一樣，經(jīng)營(yíng)一種體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)，你就必須意識(shí)到，不管你的這份事業(yè)做得有多大，你手里都是一個(gè)氣球，氣球可以吹得很大，但是只要一個(gè)針眼都會(huì)破的，都會(huì)灰飛煙滅的。在體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)的邏輯下這一切都相當(dāng)脆弱。

在迪士尼樂園里，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)照顧不到，比如一片枯萎的葉子，一個(gè)放錯(cuò)地方的垃圾桶，一個(gè)不友好的提示，比如一個(gè)紙袋子上寫著“請(qǐng)勿靠近”，還有兩個(gè)工作人員當(dāng)著游客的面在談私事，所有這些細(xì)節(jié)都會(huì)把游客從一個(gè)幻想世界里拉出來。游客一出戲，之前花大價(jià)錢精心營(yíng)造的體驗(yàn)瞬間就崩潰了。

有一個(gè)說法是，人類正在從農(nóng)耕經(jīng)濟(jì)向工業(yè)經(jīng)濟(jì)，從工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)、從一般的服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)演化。也就是說，未來沒有什么不是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。但是，我們真的懂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的核心算法嗎？