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　　碧水灣溫泉度假村只有223間客房，35個溫泉池，面積和規(guī)模都很小，但在2010年開始營收就有1.08億，2014年營業(yè)收入就達到了1.32億，這么小的規(guī)模，能有這么高的營收，在業(yè)界一直被津津樂道，被稱為“碧水灣現象”。
　　碧水灣溫泉度假村為什么取得這么大的成功，業(yè)界人士都大概有所了解，下面是碧水灣總經理李瓊華先生的經驗分享，相信能給投資者、溫泉企業(yè)更深刻的感受。

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　　相信在座的各位都知道，碧水灣的規(guī)模其實很小。當初建設的時候，我們就在想碧水灣怎么能在市場上分一杯羹。因為規(guī)模和投資額的原因，碧水灣靠軟件是不可能的。于是，在2002年開業(yè)時，碧水灣就已經定了以服務取勝這個目標，不跟同期的溫泉同行拼硬件，要拼就拼軟實力。

　　經過了13年的發(fā)展經營，我覺得我們的服務還真的成功了。所以我跟很多同行朋友，包括不是同行的朋友溝通分享時強調，硬件并不是最主要的，它是最基本的，但最重要的還是管理和服務。這一塊才是真正體現企業(yè)能不能長久持續(xù)發(fā)展下去的永動力。年歷史，我們有223間客房，350個餐位，35個溫泉池，面積和規(guī)模都很小，但在2010年開始營收就有1.08億，2014年營業(yè)收入就達到了1.32億，這么小的規(guī)模，能有這么高的營收，可見我們的營收是很可觀的。

　　目前在攜程網上的關于酒店服務點評，青島的海景酒店是排第一位，碧水灣排第二。青島海景酒店也是以服務著稱，他們打的服務理念跟碧水灣的一樣，都是親情服務。但是我們兩個企業(yè)有一個不同的地方，就是他們靠制度，靠規(guī)范，靠壓力讓員工去工作的，所以去到他們那邊，看到的員工的面貌和狀態(tài)是不一樣的。而碧水灣的員工，臉上洋溢的是自信和真誠的笑容。當我去他們那邊考察時，看到他們的員工上十幾個小時的班，就驚訝地問：“勞動法對你們沒有用嗎？”他們就苦笑一下。當然，高強度工作得到的回報也是非常高。海景酒店的員工待遇很高。

　　去年，海景酒店的董事長帶隊到碧水灣進行考察交流。考察完后，這個董事長就深有感觸地說海景的管理模式一定要變，不能再像以前那樣。因為他看到碧水灣員工臉上發(fā)自內心的真誠笑容后，他就想到他們企業(yè)的員工。這就是這兩個企業(yè)的差別：一個是靠制度靠規(guī)范是趨勢員工工作，一個是靠員工自發(fā)自愿地工作。

　　當初我來碧水灣的時候，姜總就曾經說過，小李，你在御溫泉工作過，御溫泉提倡的御式服務，那御式服務提倡的把客人當皇帝當上帝，這樣的理念在碧水灣是是行不通的。那碧水灣應該走什么樣的路呢？

　　當時我在管著溫泉部，就和我們管理人員一起研討，什么樣的服務才適合碧水灣？當時我就覺得，我們的工作節(jié)奏非常的快速，人與人之間的感情交流是很少的，包括親情，家人與家人之間親情互動都很少。我相信在座的各位朋友也一樣，你們都在忙于工作，忙于企業(yè)的經營而忽視對家人的關心和照顧。于是，我們就以親情為企業(yè)的服務理念。既然碧水灣有那么好的山水環(huán)境，我們就應該給顧客創(chuàng)造一個愉悅開心的經歷，讓老人、讓小孩享受到親情服務。

　　其實我內心有一個想法，就想讓碧水灣成為中國式的麥當勞和肯德基，讓所有小朋友哭著吵著要來碧水灣。

　　經過13年的經營，老人的市場和兒童的市場，我們碧水灣做到了。

　　雖然說夏季溫泉是淡季，但我們7、8月營收跟去年同期相比是有增長的。

　　2013年出臺的國八條對碧水灣沒有任何影響，因為碧水灣不靠政府單位、機關單位，靠的是散客和自駕游。很多客人把父母送來碧水灣來度假放松，老人離開碧水灣后，老人都是掉眼淚依依不舍的。因為我們碧水灣的員工把老人們當成自己的家人來看待?？吹綐拥那樾危蚁氡趟疄乘闶浅晒α?，這就是碧水灣親情服務的魅力。

　　我曾經多次在碧水灣服務和管理的分享會上說，你這個企業(yè)做得好與不好，跟下面的員工是沒有關系的，跟副總、部門經理、領班主管也沒有關系，它跟企業(yè)的一把手有關系。我認為，出去學習和考察交流，企業(yè)的一把手一定是要帶隊。派下面的人出去學習，雖然知道熟悉服務標準、服務規(guī)范、管理理念，但他回去后能執(zhí)行嗎?他的號召力有那么強大嗎？只有一把手才有話事權、推行權啊。

　　我們在福建省飯店協會一共舉辦了三期培訓班，聽說第四期已經報了30多40人，來的人很多，這跟福建省的學習能力重視能力是分不開的。董事長沒有來，回去是不可能執(zhí)行。一個企業(yè)興衰和發(fā)展，真的跟企業(yè)的負責人有很大關系。

　　碧水灣也一樣的。碧水灣這13年來，文化的沉淀也是因為第一把手一直在位。企業(yè)文化就相當于企業(yè)靈魂，如果你的員工對你的企業(yè)文化百分百的認同、服從，就能自發(fā)地工作。

　　碧水灣的員工，雖然我們規(guī)定是8小時工作制，但很多員工都自發(fā)地加班。規(guī)定是9點上班，但很多員工8點就上班了。這都是企業(yè)文化對我們員工的影響。

優(yōu)質服務品牌的等級

　　接著下來跟大家分享一下，碧水灣這13年來，親情服務和優(yōu)質服務是如何一步一步建設和做起來的。

　　首先來談談優(yōu)質服務品牌的等級。

　　這是我自己總結出來的，不知道對不對，如果不對大家可以提寶貴意見。

　　第一是不滿意的服務；第二是滿意的服務，第三是能使客人首選的服務，第四是信賴的服務。

　　這四個層次中，第一個顧客是不會考慮的；他第一次來之后，感覺不好，那么就不會來第二次，不僅不來還會給你做一個負面的宣傳；第二個是滿意的服務，他可以選你也可以不選你。第三個首選的服務，意思在那么多企業(yè)中，他會優(yōu)先選擇你。我經常跟我銷售部的同事說，今天你接到一個會議團，你有沒有了解客人他為什么要選擇你。那么多的溫泉酒店中，他為什么要選擇碧水灣？

　　如果你了解顧客選擇你的目的，那你就可以展開針對性的服務，那么顧客的分滿意度就高，那么下次選擇你的可能性也高。

　　第四個信賴的服務。碧水灣擁有一批忠誠的消費者，跟大家透露一下，在碧水灣一年的消費額有30多萬的個人或家庭的消費者非常多。

　　如果任何一個酒店或者溫泉，培養(yǎng)一批忠實的顧客，而且在社會上有正面的宣傳，那你就成功了。

　　我兩年前去東莞拜訪客戶時，該客戶對我說，李總，我們簡直你們碧水灣免費的流動的宣傳牌，只要身邊有人出去旅游，我都會首推碧水灣。

　　現在，只要一提到碧水灣，大家都會說，碧水灣的服務很好。

　　這就是碧水灣在社會上服務品牌的魅力。

　　大家可以對照一下這四個等級，看看我們的企業(yè)現在處在哪個等級。

　　至于優(yōu)質服務，它有五個階段，分為標準化、個性化、親情化、優(yōu)雅化、藝術化。

　　我自己的理解是，優(yōu)質服務必須建立在規(guī)劃化標準化的基礎上，如果你離開標準和規(guī)范，再談個性化、親情化是沒有用的。

　　我們都知道建大樓是需要打地基，俗話說基礎不牢，地動山搖，如果你的標準和規(guī)范沒有做到，卻談個性和親情，那是個非常大的誤導。

　　像剛才戰(zhàn)所長所說，她出去泡溫泉，最怕不衛(wèi)生，一個溫泉池一天接待幾百人，如何保證水質衛(wèi)生？如何保證環(huán)境衛(wèi)生？如果保證你所提供給客人的工具、共用品，達到衛(wèi)生標準？這都是我們的標準和規(guī)范建立起來的。

　　前段時間媒體報道，某某五星級酒店毛巾消毒不到位。我們做酒店的都知道，酒店里最臟的，不是廁所，最臟的是顧客使用的公用的東西，房間的布草大家都知道要清潔的，但是房間的遙控器、空調遙控器、馬桶開關、水龍頭，有哪個企業(yè)真正做到對這些東西進行消毒呢？

　　我想能做到的企業(yè)比較少。但是，碧水灣是絕對做到的。我們每一間，只要是客人觸碰到的，都進行清潔消毒。我們是建立了規(guī)范和標準，每個星期都要去檢查，有一套的檢查標準，大家可以看一看的服務中心的檢查記錄。

　　我們給顧客的提供的東西就是要讓顧客放心，包括我們溫泉池的清潔，我們每天晚上凌晨一點半，就全部要放水，第二天早上領班的溫泉主管上班，第一時間要檢查夜班的員工，刷池有沒有刷得干凈。這是必須要做的，這就是標準和規(guī)范，不容忽視的。不能是我們提倡個性化親情化就把標準和規(guī)范忽視掉。這不僅是對顧客負責，也是對企業(yè)負責，更是讓員工養(yǎng)成一種很好的責任習慣。

　　其次是恰到好處的服務。國八條的時候我們就提出來。服務要在客人開口之前，優(yōu)質服務是想客人之所想，急客人之所急，一定要想在客人之前，一定要在客人沒有想到的時候想到了并且?guī)退龅搅恕?/p>

　　如果在你的服務場里，客人揚手叫服務員服務員，那你的服務就失敗了，更談不上優(yōu)質服務。優(yōu)質服務最終的目的是，要讓顧客去宣傳你。自己說自己的好有點王婆賣瓜的意味，要靠顧客去宣傳，那才是最好的。

優(yōu)質服務的關鍵：感覺+記憶

　　我們現在都在說互聯網+，一定要有互聯網思維，那互聯網思維到底怎么做？

　　我自己認為，互聯網改變的是作為主體行為的消費模式。以前出游都會找旅行社，現在不是，出去旅游肯定先上網搜索，看哪個地方最實惠，最便宜，性價比又最高的。

　　碧水灣的一把手很有先見之明，在很早以前就重視口碑，重視顧客滿意度。其實互聯網就是一個口碑的宣傳，我們經常上網搜，看哪家點贊最多，就選 它，這就是口碑，這就是影響力。

　　優(yōu)質服務重點有兩個關鍵詞，一個是感覺，一個是記憶。

　　都說現在的旅游進入了體驗時代。其實所有消費者，來到我們的企業(yè)，包括用餐，泡溫泉，都是在體驗，必須通過高素質員工的用心和親情服務，給顧客創(chuàng)造滿意和驚喜的體驗之旅，從而給顧客留下深刻難忘的記憶。

　　提供優(yōu)質服務對員工的必備要求：第一是企業(yè)的服務形象如何；所有人一提到碧水灣，都說碧水灣服務很好，值得一去。碧水灣以軟件樹立了形象；第二是服務態(tài)度如何。這里不是指其中一個員工，而是指所有員工；第三是關注客人的程度如何。客人來到這里舉行會議，，你企業(yè)是怎么給顧客創(chuàng)造驚喜的？第四是服務語言是否得體？能幫助顧客嗎？禮貌地解決問題嗎？這些必備要求在服務員一天的經營管理中貫穿出來了。

企業(yè)服務形象的重要性

　　這里我要細談一下企業(yè)的服務形象。企業(yè)的服務形象從酒店的環(huán)境、員工的語言、穿著、儀表就能有個大致的了解了。一個國家五星級酒店星級評定暗訪專家曾說過，我到各個酒店去暗訪的時候，我不會去看這個酒店是否裝修得富麗堂皇，我只需要去看這個酒店的員工，它的言行舉止行為規(guī)范到底在什么程度，大致就可以想象這個酒店是值幾星級的酒店。

　　我經常跟我們的員工說，一定要笑出我們的形象。我相信很多企業(yè)都提倡微笑服務，而且很多企業(yè)都會掛一個笑臉在胸口，這個月是微笑服務員，但員工牌子掛在哪里的時候，員工真的在微笑了嗎？所以我要求我們的員工，一定要笑出碧水灣的形象，但我從來不訓練我們的員工，一定要露出八顆牙齒或者六顆牙齒，我覺得我的員工，她不露一個牙齒都沒有關系，只要是發(fā)自內心真誠的微笑就行了。

　　如何讓員工發(fā)自內心地微笑，這就是我們管理人員需要考慮的。

　　微笑服務的四個相結合： 美在儀容儀表、貴在熱情真誠，不能職業(yè)化，不能客人一走，笑容就沒了；重在技能嫻熟、在交流溝通。這是作為服務人員必須要具備的。這四個相結合，缺一不可。

　　其實碧水灣現在一線崗位上，正在給大家服務的，50-60%都是還沒滿三個月的實習生，但我感覺他們很快就融入了碧水灣大家庭。

　　另外就是穿出我們的形象。人要衣裝，佛要金裝。員工服裝很重要，一定要讓員工穿在身上有自信和自豪。

　　很多老板為了省事，別的企業(yè)穿什么，我們就跟著模仿，還有就是我們到市場上挑選，看得順眼就買了，其實它適不適合你的企業(yè)文化呢？能不能體現企業(yè)一把手和老板的用心呢？

　　所以我們碧水灣的服裝是定制的。因為曾經被別的企業(yè)模仿過，后來就定制，規(guī)定服裝公司，碧水灣定制的服裝不允許在別的企業(yè)出現。碧水灣的服裝曾在去年中溫協舉辦的首屆中國溫泉推廣季的溫泉企業(yè)服裝展上獲得了一等獎。

　　沒有不好的員工，只要不好的領導。這是每個管理人都掛在嘴邊的話， 但實際上我們做得怎么樣呢？我們可以思考。很時候要替員工思考，員工是不愿意做還是不想做？這是我們管理人員需要考慮的。

?管理溝通的重要性

　　恰到好處的服務措施，這是我們在國八條時提出來的，熱情不過度、貼心不貼身、關心不打擾、規(guī)范不死板、親情化服務項目。

　　顧客為什么要選擇你，我選擇別的酒店跟選擇你的酒店有什么區(qū)別？你要給顧客一個選擇你的理由。像給客人過生日，客人走的時候用鵝卵石給她做一副畫。這些鵝卵石就是園區(qū)里找出來的，是員工花心思做出來的，根本就不需要花錢，但就給顧客制造了驚喜，讓顧客記憶深刻，回去后都成了一段佳話。

　　有一次我們替80歲的老人過生日，當時老人當著家人的面說，沒有一個人達到碧水灣對他的關切和關懷。這是老人的心聲，這就是我們現在人的工作節(jié)奏太快，忽略對老人關心，作為我們服務行業(yè)，完全可以給老人和小孩提供這樣的場所，讓他體會一下親情和友情。

　　那次老人回去過后，寫了兩頁毛筆感謝信回來。自那以后，這個老人的家族全部成了碧水灣的?？?；曾經有外國人來碧水灣玩，恰好他過生日，我們的員工就寫了個賀卡，送了小蛋糕和果盤，這些東西花不了多少錢，就把客人打動了。

　　如果你要員工自動自發(fā)地去做，是有條件的。第一是必須把要求和規(guī)則講清楚；第二要培養(yǎng)員工自動自發(fā)去做的習慣；第三建立有效的機制；我們經常獎勵正確行為，你會獲得更多正確的行為，不要一味的批評，碧水灣的獎勵很多，不斷鼓勵員工，發(fā)揮他們創(chuàng)造性。

　　還有一點很重要，如果你要員工自動自發(fā)地去工作，你的領導一定要帶頭，管理人員一定要起到身先士卒的作用。

　　碧水灣的管理中有七必溝通，包括當下級受到委屈時；當下級崗位薪酬變動時；當下級出現較大違紀時；當下級之間產生矛盾時；當下級思想出現波動時；當下級遇到困難時；當下級工作進步顯著時，上述這些都要跟員工進行溝通。

　　你不能說今天我一上班，給這個員工安排了工作就完事了，一定要關注你的每個員工，他是不是積極地快樂的工作。因為消極的態(tài)度會傳染的，如果有一個員工有負面情緒，就會把整個團隊傳染。

關注客人的程度如何

　　關注，是指滿足顧客獨特的需要和需求。

　　這種關注或關心是敏感的。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。

　　我們思考一下，企業(yè)員工能發(fā)現客人的不同需求嗎？能針對不同客人提供個性化服務嗎？來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?

　　前段時間我們替深圳一個幼兒園舉行畢業(yè)典禮，搞得很成功，家長就在朋友圈發(fā)圖發(fā)贊。管理學上有個250的定理，意思一個顧客背后有250個消費者；現在朋友圈盛行，一個微信背后有1000多個潛在消費者。家長發(fā)微信，就等于給我們碧水灣做了一次無形的宣傳。

　　歸派

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