最近，聽羅振宇分享了《迪士尼體驗》一書，他有一個與眾不同的觀點，像蘋果、迪士尼這些把產(chǎn)品體驗做到極致的公司，和很多互聯(lián)網(wǎng)公司倡導(dǎo)的“開放、自由”的理念南轅北轍，它們反其道而行之，它們對外不開放，對內(nèi)強控制。

比如，蘋果的商店不開放，只賣蘋果生產(chǎn)的產(chǎn)品。他們的軟件不開放，只能安裝在蘋果的設(shè)備上。他們的系統(tǒng)不開放，想在蘋果的應(yīng)用商店里上一個App，得經(jīng)過非常嚴(yán)格的審核。這完全反“互聯(lián)網(wǎng)精神”，怎么這樣的公司在這個時代反而活得很好呢？

蘋果這么做的原因也很簡單，就是為了體驗好。這就牽涉到體驗產(chǎn)業(yè)的一個特點，就是不能有一點點瑕疵。舉個例子，你參加了一個旅行團(tuán)，一路體驗都很好，但是就是結(jié)束的時候在機場把行李給丟了，整個行程不管有多少亮點，給你帶來多少快樂、你拍了多少照片、你對這趟旅行的體驗都會是非常糟糕的。這就是我們經(jīng)常講的，在體驗產(chǎn)業(yè)里，核心算法是：9-1不是等于8，9-1，結(jié)果就是0！

所以，要把產(chǎn)品體驗做到極致的公司，都須是這種強控制型的公司。迪士尼就是體驗經(jīng)濟的典范，那我們來聊聊迪士尼公司的一些細(xì)節(jié)。

孩子一進(jìn)迪士尼樂園，肯定注意力馬上就集中到米老鼠、唐老鴨這些虛擬人物身上了，虛擬人物，他們都是真人表演的。那請問怎么管理游客的體驗?zāi)?？干凈？禮貌？待客殷勤？這都是最基本的要求。迪士尼把園區(qū)里的所有員工，從扮演米老鼠唐老鴨的，一直到售貨員清潔工都稱之為“演員”。

對，這里是在表演，不是在工作。既然是表演，那就要造一個完整的夢。迪士尼管理體驗，都是從造夢這個目的出發(fā)的。迪士尼的工程師叫“幻想工程師”。他們造的就是幻想。

比如迪士尼對演員的要求是，你不能只扮演米老鼠，你必須就是只米老鼠。所以，只要有賓客在，演員就不允許把頭套摘下來。去年有一則新聞，唐老鴨的扮演者中暑昏倒了，也堅持不拿下頭套，這是因為迪士尼世界的規(guī)定，不能毀滅孩子們內(nèi)心的童話世界。演員也不允許在賓客面前談?wù)撍饺嘶蚺c工作有關(guān)的問題。

在迪士尼樂園中，明令禁止兩個相同的人物出現(xiàn)在同一個視野里，比如說絕不能讓游客同時看到兩個米老鼠。為啥？因為在孩子的幻想世界里，米老鼠就是一個啊，不可能有兩個啊。你理解到這一點，就知道這個體驗管理有多難了。至少，全世界所有演米老鼠的工作人員都必須苦練簽名。全世界米老鼠給孩子的簽名都必須一模一樣才可以。還是那個原因，在孩子的幻想世界里米老鼠只有一個。

迪士尼體驗管理還延伸到8小時之外。比如一名演米老鼠的演員，可以在社交媒體上討論自己扮演的角色嗎？可以穿一半戲服，比如把頭套摘下來給自己拍一張照，或者是單獨給戲服拍一張照嗎？可以發(fā)一張自己扮演的米老鼠的照片到社交媒體上，然后說“這個米老鼠是我扮的”嗎？當(dāng)然統(tǒng)統(tǒng)都不可以。道理還是那個，任何讓孩子的幻想破碎，讓孩子意識到我眼前的這只米老鼠是人扮演的細(xì)節(jié)漏洞都必須堵住。

還不止是扮演者啊。剛才我們說到，上到CEO，下到清潔工，都是演員。所以，這一套管理流程是針對所有人的。比如，每一個人在園區(qū)內(nèi)看到垃圾都必須彎腰撿起來。請注意，不只是撿起來啊。連撿垃圾的動作，都需要經(jīng)過專門的培訓(xùn)。不能蹲下來，而要是用一種優(yōu)美的“瓢蟲”動作。如果你問演職人員：你在撿什么？他會回答你：我在撿夢想。絕對不能說在撿垃圾。這種細(xì)節(jié)都是有預(yù)案的。

你可能會說，明白了，這就是把整個迪士尼樂園都當(dāng)做一個舞臺，把每一個人的表演細(xì)節(jié)都管理到位不就行了嗎？不行。因為這是樂園，這不是舞臺，觀眾就在身邊，他們是要和你互動的，不可能一言一行都寫在劇本上提前排練。

這就對迪士尼的體驗管理提出了更高的要求。管理的界面不能放在自己身上，而要放在用戶的心里，他的體驗上。這就要求，所有和游客的互動，要多想一層。

舉個例子，比如你是柜臺收銀員，快速地把用戶的錢款清點好，保證不出錯，然后交給顧客的時候滿帶笑容地說，感謝惠顧，是不是就已經(jīng)很棒了？不過在迪士尼那里，這根本還不算。

那迪士尼認(rèn)為的高水準(zhǔn)的體驗是什么呢？比如，當(dāng)你深夜購物的時候，收銀員會特意弄清楚你的身份和住址，然后推薦你坐到達(dá)酒店的免費渡輪，還會給你一份去碼頭的地圖。當(dāng)你迷路的時候，餐廳服務(wù)員不僅愿意給你指路，他們甚至?xí)畔率诸^的工作帶你到達(dá)目的地。

再舉一個例子。比如，有人問：“三點鐘的花車巡游什么時候開始？”你看這是個典型的蠢問題。如果工作人員回答他，3點鐘開始，或者現(xiàn)在是2點55了，還差5分鐘就開始，這都是錯誤的回答。所以，迪士尼的員工就必須要判斷，游客真正想問的是什么。是游行隊伍到達(dá)特定地點的時間？或是哪里是最佳的觀賞位置？或是游行的線路是怎樣的？總之，不管怎么回答，底線都是你不能提醒用戶他剛才問了一個蠢問題。

聽完這些，你可能感覺我在夸迪士尼。其實，我想講的是，如果你想像蘋果和迪士尼一樣，經(jīng)營一種體驗產(chǎn)業(yè)，你就必須意識到，不管你的這份事業(yè)做得有多大，你手里都是一個氣球，氣球可以吹得很大，但是只要一個針眼都會破的，都會灰飛煙滅的。在體驗產(chǎn)業(yè)的邏輯下這一切都相當(dāng)脆弱。

在迪士尼樂園里，只要有一個細(xì)節(jié)照顧不到，比如一片枯萎的葉子，一個放錯地方的垃圾桶，一個不友好的提示，比如一個紙袋子上寫著“請勿靠近”，還有兩個工作人員當(dāng)著游客的面在談私事，所有這些細(xì)節(jié)都會把游客從一個幻想世界里拉出來。游客一出戲，之前花大價錢精心營造的體驗瞬間就崩潰了。

有一個說法是，人類正在從農(nóng)耕經(jīng)濟向工業(yè)經(jīng)濟，從工業(yè)經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟、從一般的服務(wù)經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟演化。也就是說，未來沒有什么不是體驗經(jīng)濟。但是，我們真的懂體驗經(jīng)濟的核心算法嗎？